La pandemia del COVID-19 ha supuesto la paralización total del turismo nacional, lo que supuesto la cancelación de miles de vuelos en nuestro país. En un principio, el Gobierno aprobó que las líneas aéreas y agencias de viajes emitieran un bono por el importe de los viajes cancelados para compensar a los consumidores.

Esta medida fue bloqueda por Bruselas, al ser contraria a la normativa europea. Los viajeros tenían derecho a que se les reembolsara el dinero de los viajes por lo que las compañías solo podían emitir bonos si los clientes los aceptaban voluntariamente.

Lamentablemente, esto no se llevó a la práctica, ya que según el Tribunal de Cuentas Europeo, muchas empresas obligaron a los consumidores a aceptar bonos.

Algo parecido ha ocurrido también en España aunque algunas empresas han ido devolviendo las cuantías de los viajes a los clientes. Por otro lado, los bonos que podían aceptar los viajeros caducaron el pasado 21 de junio, por lo que si estos no los han usado pueden reclamar el reembolso monetario de los billetes.

El reembolso de los billetes está siendo un verdadero calvario para muchos consumidores ya que algunas aerolíneas están poniendo impedimentos y muchas agencias de viajes están teniendo problemas de liquidez para pagar. En cualquier caso, la normativa europea ampara a los consumidores, que deberían recibir el dinero entre los siete y los catorce días después de su reclamación.

Pasos a seguir

La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (Aesa) recomienda a los consumidores lo siguiente:

1- Antes de interponer una denuncia en Aesa se debe haber puesto una reclamación en la aerolínea responsable del viaje. Transcurrido un tiempo si el cliente entiende que no se han respetado sus derechos puede poner su caso en manos de Aesa.

2- La agencia informa que la reclamación a la aerolínea se puede hacer de dos formas, a través de las hojas de reclamaciones o en los puntos de venta de billete de los aeropuertos o en este formulario.

Formulario reclamación AESA

Esta reclamación debe dirigirse directamente al departamento de atención al usuario, bien por carta o bien por medios electrónicos si la compañía dispone de ellos. Aesa puntualiza que el billete, talón de equipaje y demás documentos utilizados deben conservarse. Además, la reclamación debe ser clara, concisa y legible, recalcando que es importante consignar con precisión fecha, hora, lugar y causas de la reclamación, así como los datos personales del reclamante y su vuelo.

3- Una vez recibida respuesta a la reclamación presentada ante la compañía aérea, si ésta no es satisfactoria, el cliente puede presentar una reclamación ante Aesa. En el caso en que no reciba respuesta de la compañía, deberá esperar un mes para presentar una reclamación ante Aesa.

Para presentar la reclamación existen dos vías, aceptándose solo una de las dos.

Se puede hacer online, rellenando el formulario que se encuentra en la Sede de Aesa incluyendo los documentos que se le indicarán al acceder a la presentación online en formato digital.

Otra vía de reclamación es por registro, que se puede enviar a:
Agencia Estatal de Seguridad Aérea.
División de Calidad y Protección al Usuario.
Paseo de la Castellana 112, 28046, Madrid

Una vez que Aesa analice el caso remitirá al solicitante y a las compañías aéreas, dentro del plazo de 90 días (o 120 días en determinados supuestos) desde la recepción de su reclamación, un informe indicando los derechos del consumidor y, en su caso, los instrumentos necesarios para que sean restituidos.

Si la aerolínea sigue sin resolver el problema, el cliente podrá solicitar que Aesa realice un requerimiento de pago a la compañía. Sin embargo, si la compañía aérea sigue sin cumplir con la resolución, la única opción sería acudir a la vía judicial, donde, según informa Aesa, su informe de los hechos será útil al viajero para hacer valer sus derechos y solicitar una indemnización por daños y perjuicios.

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